El pasado 27 de junio del 2022 la compañía Terrawind Global Protection salió a producción con la implementación SAP Service Cloud, tras haber recorrido cuatro meses y medio de trabajo mano a mano.
Terrawind Global Protection es una empresa de la industria de seguros la cual desde 1987 ha dedicado especial atención a los seguros para viajeros, con los que se brinda asistencia y protección al viajero en cualquier parte del mundo, las 24 horas del día y en su propio idioma. Actualmente cuentan con más de 250 empleados en América, Call Centers en Miami, Bogotá, Sao Paulo y México, y presencia en más de 15 países por todo el mundo.
Desafíos para alcanzar una verdadera transformación de experiencia del cliente
Este es el primer proyecto de Terrawind para la práctica de CX (Customer Experience) con el que se busca transformar e innovar su servicio de call center a través de una herramienta que permita dar una visión 360 al flujo de servicios de atención al cliente.
Otros objetivos a cumplir dentro de este proyecto de transformación digital:
- Lograr la identificación automática de los clientes
- Optimizar la trazabilidad de comunicación con cliente
- Centralización de datos
- Crear una omnicanalidad para mantener la comunicación con el usuario
Centralización y rastreabilidad 360° para el servicio al cliente
Con la integración de SAP Service Cloud, ahora Terrawind tiene la evolución que requiere en búsqueda de los siguientes resultados:
- Tener una vista de interacciones en modo bitácora (visión 360)
- Omnicanalidad y seguimiento a SLAs de forma eficiente
- Rastreabilidad integral de las solicitudes de servicio
- Reportes y Dashboards Personalizados de la operación de Call Center.
- Segregación de Funciones y Auditoria.
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