Si queremos impulsar las ventas, requerimos de una mejora en la experiencia del comprador. No hay más. Debemos impulsar las interacciones memorables y significativas con los clientes en nuestra estrategia comercial B2B a través de un buen trato durante todo el “buyer’s journey”, compartir la misión y visión de la marca, y por supuesto, ofreciendo productos y servicios en los que destaque la calidad sobre la competencia.
A continuación, descubrirás 3 estrategias fundamentales de la experiencia del usuario para que toda empresa B2B o cualquiera que desee mejorar su revenue ponga en marcha.
1. Crea un enfoque comercial unificado entre departamentos
Cuando queremos adquirir un producto, muchas personas están involucradas en el proceso de ventas.
Primero está el agente comercial que contacta al usuario para genera un lead, esto puede ser a través de LinkedIn, por ejemplo:
Durante el trayecto el equipo de marketing puede enviar información a través de email para convencer al usuario de que somos su mejor opción; después está el especialista que se encargará de comunicarse de nuevo para convertir al lead en un cliente potencial a través de una videollamada; y al final el departamento de servicio post venta que se contacta vía email o WhatsApp.
Durante todo este proceso de compra, múltiples canales se pueden presentar y con ellos algunos errores en la comunicación, por ejemplo:
Que el primer contacto te haya hablado del producto, pero no de las mejores ofertas con las que cuenta la compañía, o que el equipo de marketing envíe información que no es relevante para el usuario, o que, al tener la videollamada, el equipo de ventas vuelva a repetir toda la información que ya había visto el usuario antes, sin dar una oferta de valor más atractiva, o que genere cross-selling.
¿Entiendes por dónde va el asunto? El principal problema es que los departamentos no están unificados. No existe la comunicación efectiva interdepartamental con la que podamos ofrecerle el mejor trato posible a nuestro futuro de cliente de principio a fin.
Absolutamente todos los equipos deben estar enfocados en el cliente, conocer en qué etapa del embudo de ventas se encuentra, qué material se le ha enviado y cuáles son los productos y ofertas por las que nos está considerando.
Hoy en día existen muchas soluciones específicamente para solucionar este dolor en las empresas con las que podrás ofrecer experiencias de ventas conectadas que aceleren el proceso de compra, entender mejor a tu audiencia y ajustar tus estrategias. Puedes conocer más dando clic aquí.
2. Brinda experiencias hiper-personalizadas
La hiper-personalización es una tendencia del customer experience que ha llegado para quedarse en todo proceso de ventas B2B. Se da a través del marketing inteligente y con ello podemos entender mejor las motivaciones, necesidades y patrones de comportamiento de nuestros usuarios.
Para lograrlo, necesitamos determinar audiencias para definir cuáles serán los mensajes precisos que utilizaremos en cada cliente, y de esas mismas audiencias crear micro-segmentos para cada producto, servicio o promoción.
Además, la ominicanalidad juega un papel importantísimo en el marketing inteligente. Sea cual sea el canal que utilice el cliente, nosotros debemos contar con la información precisa para saber lo que el usuario desea.
Y sumado a esto, alinear las actividades de marketing con los resultados comerciales.
“¿Sabías que el 84% de las compañías que mejoran su experiencia del cliente obtienen un aumento en sus ingresos que se refleja desde los primeros meses?”
3. Presenta a tu cliente con la marca
El cliente debe saber desde el inicio tus diferenciadores, que se sientan familiarizados con el producto. Háblale a tu audiencia para que sepan por qué somos su mejor opción.
Básicamente darle prioridad a nuestra oferta de valor.
Debemos educar al cliente durante todo el trayecto. Capacitándolo con el producto y/o servicio que adquiere con nosotros. Todo esto a través de contenido de valor por medio de estrategias de marketing automation, cloud marketing y marketing de contenido donde se brinde información relevante como manuales, videos, guías interactivas, webinars, etc.
Las acciones que deberás tomar en cada etapa de tus clientes son:
- Leads y nuevos cliente: Dar una bienvenida personalizada, ya sea por email o sms, brindar ofertas por introducción, realizar encuestas de satisfacción, enviar newsletter para conocer la información más relevante con relación a la marca.
- Clientes activos: Ofrece productos relacionados con la venta principal para generar cross sell y up sell, ofertas por aniversario o cumpleaños, ofertas de lealtad.
- Clientes inactivos: Push notifications, email marketing, programas y ofertas para reactivación, bienvenidas por estar de vuelta.
KeyTakeAways
Mejorar la estrategia comercial B2B es labor de todos. Recuerda, los clientes quieren una buena experiencia de compra de principio a fin. Ponte en sus zapatos y entenderás cómo ofrecer tu producto o servicio de la mejor manera, qué información necesitan saber de ti y cómo incrementar el número de clientes que te recomienden y se vuelvan consumidores constantes de tu marca.
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