Marketing inteligente y los 7 pilares de la personalización omnicanal

Se sabe bien que actualmente las marcas deben entrarse en crear experiencias del cliente que sean coherentes, relevantes y personalizadas en todos los canales. Aquí es donde entra en juego el concepto de marketing inteligente y en particular los 7 pilares de la personalización omnicanal, permitiendo a las empresas adaptar sus interacciones con los consumidores.

La personalización omnicanal se basa en ofrecer una experiencia fluida y sin interrupciones a través de diversos puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea, garantizando que el cliente reciba el mensaje adecuado en el momento preciso.

A continuación, desglosamos cómo cada uno de estos pilares puede transformar la manera en que las empresas interactúan con sus consumidores, mejorando tanto la experiencia del cliente como los resultados comerciales.

7 pilares de personalización omnicanal

Ahora bien, es bien sabido que la personalización omnicanal es fundamental para impulsar el crecimiento de los clientes y los ingresos. De acuerdo con un informe realizado por la casa consultora Forrester, el 46% de los encargados de tomar decisiones en países como Estados Unidos, Alemania y Reino Unido, notaron un aumento considerable en el valor vitalicio del cliente, gracias a la profundidad de la interacción omnicanal con los clientes.

1.- Integrar datos a escala

Antes de personalizar el contenido de los canales, es necesario crear un plan fundamental para una comprensión profunda del recorrido del cliente. Una vez teniendo los datos de los clientes, es importante definir un mapa del recorrido del cliente. Con ese mapa, podrá detectar brechas en los datos, una especie de “lista de deseos” de datos que, si la tuviera, podría usarla para crear experiencias más relevantes y dirigidas.

Algunas preguntas que puedes realizar para obtener más información de tus clientes son las siguientes:

• ¿Qué sabe sobre sus clientes?
• ¿Qué ignora sobre sus clientes que podría resultarle útil saber? 
• ¿Qué casos de uso debe resolver para el próximo año?
• ¿La estrategia de datos generará confianza y satisfacción? 
• ¿Ofrece el valor que los clientes desean a cambio de sus datos (es decir, ofrece un intercambio de valor)?

Así mismo, la confianza es sumamente fundamental para a la hora de recopilar datos. De esta forma, los clientes permitirán que las empresas usen su información personal para continuar con ellos.

Los datos de calidad que necesita para lograr una personalización de gran calidad conllevan responsabilidades, tanto hacia los clientes como hacia la ley.

El verdadero valor de una estrategia de datos abiertos es que permite maximizar los datos, ampliar el valor de las soluciones de tecnología de marketing y, al mismo tiempo, impulsar experiencias personalizadas individuales entre los canales.

2.- Conectar las experiencias comerciales

El comercio sucede en todas partes, todo el tiempo. Actualmente, el recorrido del cliente ya no es lineal por lo que suelen ir de un canal a otro, a medida que exploran las opciones antes de concretar la compra.

El móvil es el único canal que el cliente tiene siempre a mano, de manera que es una parte importante de nuestra combinación de interacción omnicanal. En particular, Billetera Móvil nos permite llegar a los clientes dondequiera que estén.

Para lograr un marketing inteligente, el comercio y el marketing deben funcionar juntos, lo cual facilitará la toma de decisiones en los clientes. Los datos de comercio pueden proporcionarle información importante como sus gustos e historial de compras.

Para incrementar la probabilidad de que el cliente haga una compra, es importante estar preparado para que la transacción se haga mediante una billetera móvil. Según SAP Emarsys, afirma que más del 50% de los consumidores, afirman que ya no es necesario tener una billetera física a mano, poque suelen utilizar más una billetera móvil. 

3.- Priorizar la fidelidad del cliente

De igual forma, según el índice de fidelidad de clientes de 2023 de SAP Emarsys, el porcentaje de clientes globales que afirmaron ser fieles a determinadas tiendas minoristas disminuyo del 76% en 2022 al 66% en 2024.

Conseguir la fidelidad de un cliente y conservarla exige establecer estrategias dedicadas a establecer relaciones duraderas. Así mismo, este lazo más profundo impulsará no solo los ingresos, sino también campañas de marketing más optimizadas.

Ahora bien, ¿Qué debe hacer un profesional de marketing para impulsar la infidelidad? Algunos podrían pensar que para comenzar es necesario contar con un programa de fidelidad y un sistema de puntos, pero no es así.

Incluso, sin un programa de fidelidad, siempre que las empresas dispongan de datos integrados y haya establecido un sistema eficaz de integración de clientes, está listo para comenzar a implementar estrategias de fidelidad.

“Un cliente dispuesto siempre compartirá más cuando confía en que la marca protegerá bien sus datos y los usará para personalizar la experiencia. La fidelidad genera ese intercambio y lo preserva en todos los canales y puntos de contacto, a fin de garantizar que el perfil del cliente evolucione con ellos”

4.- Considerar el contexto, la relevancia y el tiempo real

En la actualidad, el marketing se centra en llevar la marca de los clientes para impulsar el crecimiento y los ingresos. Es importante ponerse en contacto con los clientes en el momento más oportuno y darles el mensaje adecuado en el lugar y momento que tendrá mayor efecto.

Un estudio realizado por customer Loyalty Index 2022, el 71% de los consumidores de Reino Unido son más fieles a las tiendas minoristas que les ofrecen descuentos, incentivos y recompensas personalizados.

Con la personalización omnicanal, el objetivo es transmitir el mensaje adecuado al cliente correcto en el momento justo, a la vez que se aplica de manera fluida una perspectiva integral que abarca todos los canales y punto de contacto.

De igual forma, cuando los clientes interactúan con su marca sin importar mediante que canal, busque comprometerlos en ese preciso momento. Por ejemplo, si tiene una aplicación, puede enviarles a los usuarios comunicaciones personalizadas mediante los mensajes internos de la aplicación o las notificaciones automáticas que se relacionen con las acciones que ellos realizan mientras usan la aplicación.

5.- Personalizar las experiencias en los distintos canales

Por otro lado, un error muy común es hacer la personalización para el canal, en lugar de dirigirla al cliente. Los clientes suelen ir de un canal a otro sin interrupciones. Y si bien, puede ver que cada canal tiene su propio lugar especial es la estrategia de marketing integrada, esto no es así para los clientes. Para ellos, es más importante la marca que el canal que escojan.

Recuerda que cada canal obtendrá información particular sobre un cliente y el comportamiento podría cambiar según el canal que se use. Sin embargo, en lugar de ver la información específica del canal de manera aislada, se le debe considerar en contexto con todos los demás canales y como parte de un panorama más general.

Cuando esté desarrollando su estrategia de personalización omnicanal, asegúrate de que todos los canales funcionen juntos para una experiencia unificada y coherente para el cliente.

Para aprovechar el lugar donde se encuentra actualmente en lo que respecta a las experiencias de canal armónicas, es importante realizar las siguientes preguntas.

• ¿Tengo las herramientas para probar nuevos canales sin necesidad de agregar personal?
• ¿Mis estrategias y herramientas están adaptadas a mi sector?
• ¿Estoy en condiciones de crear recorridos del cliente automatizados, escalables y repetibles?
• ¿Pueden esos recorridos incluir todos los canales mediante los que interactúan mis clientes?
• ¿Puedo agregar nuevos canales rápidamente para adaptarme a los comportamientos cambiantes de mis clientes?
• ¿Tengo visibilidad para comprender el ciclo de vida del cliente en todas las etapas y en todos los canales?

Así mismo, en las experiencias de canal desconectadas, los canales no funcionan en armonía. Los mensajes pueden ser idénticos de un canal a otro, en cuyo caso el marketing no aprovecha las características singulares de los diferentes canales. 

6.- Escalar la personalización individual con IA

En general, el marketing escalable es por naturaleza despersonalizado. Lo que lo hace escalable es que no es específico para una persona. Sin embargo, a los clientes no les importa que las empresas estén intentando venderles a cientos, miles o millones de clientes.

Sin embargo, todavía los clientes esperan que comprendamos y les brindemos experiencias personalizadas. Entonces, ¿cómo se escala el marketing y se ofrece contenido individualizado relevante a cada cliente? La respuesta es fácil, agregando IA.

“Dado que la IA y el aprendizaje automático hacen el trabajo pesado por nosotros, impulsando la personalización a escala, podemos centrarnos en ofrecer una experiencia de cliente más gratificante”.

7.- Medir los resultados y predecir lo que viene

Finalmente, cuando de trata de personalización, la capacidad para medir los resultados es igual de importante que la capacidad para actuar. La personalización por el solo hecho de personalizar no es la meta. Es muy importante saber qué aspectos de la estrategia de la personalización funcionan y cuáles no, para continuar optimizando tus estrategias.

El 70 % de los especialistas en marketing dicen que se puede ahorrar tiempo en generar mediciones e informes si se usan automatización e inteligencia artificial.

Las campañas de marketing personalizadas generan muchísimos datos. Sin embargo, debemos ser capaces de entender esos números. Es sumamente necesario definir cómo combinar las campañas y los programas con las ventas generadas por el marketing.

Atribuir las compras a programas específicos nos permite identificar las iniciativas con mejor rendimiento y las campañas que no funcionan. Este nivel de análisis también puede identificar donde puede haber oportunidades en una campaña.

Ten a la mano planes estratégicos directamente incorporados en la plataforma de interacción con los clientes permite ver las ventas generadas por campañas por SMS, notificaciones automáticas o correo electrónico personalizado, hasta el nivel de campaña individual.

Vivimos en una era de rápida donde la innovación tecnológica avanza de forma rápida. La IA ha cambiado el modo en que los profesionales del marketing ven los análisis, ya que no solo se trata de informar lo que ocurrió; ahora predicen lo que ocurrirá tanto a escala como al nivel del cliente individual.