Terrawind centraliza su proceso de gestión comercial con SAP Services

Terrawind Global Protection

Terrawind es una empresa especializada en planes de asistencia en viaje que enfrentaba el desafío de simplificar sus operaciones y satisfacer las demandas de sus clientes de manera más eficiente. Inicialmente, Terrawind confiaba en un centro de llamadas subcontratado para gestionar su servicio al cliente, lo que les dificultaba tener un control centralizado sobre sus operaciones y la calidad del servicio.

Los retos previos al proyecto de implementación

Terrawind se encontraba en una situación en la que la centralización y el seguimiento de las comunicaciones con los clientes eran deficientes. Depender de centros de llamadas de terceros generaba una falta de control sobre las operaciones y la satisfacción del cliente. Algunos de los desafíos constantes que enfrentaban incluían:

  • Falta de centralización y seguimiento separado de los canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico y WhatsApp.
  • Poca trazabilidad de la comunicación con los clientes, con registros manuales limitados.
  • Falta de identificación automática de los clientes y un historial de clientes limitado.
  • Necesidad de una plataforma única de servicio al cliente.
  • La complejidad de los productos y servicios de Terrawind, que incluían procesos como reembolsos, asistencia médica en vivo, repatriación, pérdida de equipaje y más, requería una solución robusta.

Proceso de selección de SAP Service Cloud

Terrawind tenía una visión clara de lo que necesitaban en una solución de servicio al cliente. Buscaban una plataforma que les permitiera:

  • Integrar la solución con su plataforma de voz interactiva IVR Genesys.
  • Proporcionar servicios omnicanal y trazabilidad de procesos de extremo a extremo.
  • Apoyar las operaciones internacionales con flujos de atención al cliente e idiomas.
  • Tener visibilidad del sistema de pólizas del cliente mientras atienden los tickets.
  • Habilitar el historial de tickets.

Después de una evaluación exhaustiva, Terrawind optó por SAP Service Cloud debido a su capacidad para cumplir con estos requisitos. Además, SAP, como uno de los principales proveedores de software, ofreció todas las herramientas analíticas necesarias y paneles personalizados.

La implementación de la solución

La implementación de SAP Service Cloud no estuvo exenta de desafíos. Terrawind tenía poca experiencia en la compra de software, ya que generalmente desarrollaban y personalizaban internamente. La fase de diseño resultó ser un desafío, pero el proyecto se lanzó con éxito en solo 4 meses.

Una de las ventajas de una solución en la nube como SAP Service Cloud es que no requiere inversión y administración de servidores. Además, las actualizaciones y parches de seguridad están integrados en las actualizaciones del sistema del proveedor, lo que simplifica la gestión y reduce los costos.

Resultados y beneficios obtenidos con SAP Service Cloud

  • Información Centralizada: Ahora pueden atender todos los tickets en una única plataforma, lo que les brinda una visión de 360 grados en cada caso.
  • Atención al Cliente Omnicanal: La solución permite atender a los clientes a través de múltiples canales, lo que mejora la experiencia del cliente.
  • Trazabilidad Completa: Terrawind puede seguir todas las solicitudes de servicio, lo que les permite colaborar para diagnosticar y resolver problemas de manera más eficiente.
Blog Caso de exito Terrawind SAP Service

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Acerca de SAP Service Cloud

SAP Service Cloud revoluciona el servicio al cliente al brindar conexiones significativas con los clientes durante todo su ciclo de vida. Al centrarse en la velocidad, los conocimientos y la precisión, SAP Service Cloud puede ayudarte a resolver los problemas de los clientes a una velocidad inigualable, protegiendo la promesa de la marca y asegurando el crecimiento futuro.

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2 comentarios en “Terrawind centraliza su proceso de gestión comercial con SAP Services”

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