Una de las tendencias de marketing y ventas que más han hecho crecer y destacar a las compañías a lo largo de la pandemia hasta finales del 2022 ha sido la experiencia de usuario, y estamos seguros que así se mantendrá durante muchos años, ya que la experiencia del cliente define con qué marcas preferimos quedarnos, no solo por el producto, sino por toda la vivencia que otorga la marca, ya sea de manera presencial o virtual.
A raíz de esto, han surgido nuevas posiciones empresariales como lo es el CXO. Sigue leyendo para conocer todo sobre este C-Level y cómo su trabajo ayuda a mejorar las ventas de la compañía.
¿Qué es un CXO?
El Chief Experience Officer (CXO) o Director de Experiencia es un ejecutivo más de la C-Suite encargado de mejorar la satisfacción del cliente a través de diferentes puntos de vista y estrategias en todo el ciclo de ventas.
Los directores de ventas y marketing están dirigiendo su atención hacia dicho puesto ya que las necesidades del cliente están evolucionando, y se necesita una persona encargada de analizar cómo se puede mejorar el servicio al cliente desde distintos ángulos, por ejemplo, desde el primer contacto con el sitio web de la empresa, redes sociales o en el servicio post venta una vez entregado un producto a través del delivery.
Cada etapa debe ser analizada a detalle para mejorar el customer experience, lo que mejora el compromiso y relaciones de los clientes con las marcas.
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Retos más importantes de un CXO para colaborar con ventas y marketing
El rol del Director de Experiencia del Cliente debe alcanzar la fidelización a través de diversas actividades y retos, entre los que más se destacan los siguientes:
- Obtener un CXJM (Customer Experience Journey Mapping): El CXO debe lograr que toda la organización enfoque sus actividades hacia el cliente con el fin de mejorar la experiencia en cada etapa, desde la atención a clientes hasta el servicio post venta, además monitorear y optimizar continuamente el CXJM para encontrar áreas de oportunidad.
- Medición de KPIs: Con base en el CXJM, el CXO definirá KPIs para medir el incremento de ventas, la retención de los clientes y la eficiencia operativa.
- Estrategias centradas en el cliente: Basadas en sus necesidades y gestionadas con los líderes de ambas áreas.
- Integración de soluciones tecnológicas: de la mano del departamento de TI, por ejemplo, la solución CPQ, un software que agiliza las ventas al realizar cotizaciones automáticas.
- Creación y calendarización de proyectos: que mejoren el compromiso y fidelización de los clientes, como programas de lealtad, descuentos, emailing, etc.
El papel del CXO en las compañías
Si bien sus labores se pueden desempañar como cualquier Chief Marketing Officer o un VP de Ventas, es bien sabido que la experiencia del cliente siempre superará el precio y el producto de cualquier marca. Es en esta área donde los clientes toman la decisión de a qué compañía voltear a ver cada vez que sea desea un producto o servicio.
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Si sumamos la transformación digital a la que se están enfrentando todas las empresas, ahora hay más tendencias de marketing que brindan una experiencia totalmente diferente a la que se ha acostumbrado el cliente durante, y es ahí donde se encuentran las nuevas oportunidades para el CXO y la empresa.

Como puedes ver, un CXO hoy en día es parte fundamental de una compañía, si comenzamos a unir esfuerzos con diferentes departamentos de tu empresa como finanzas, ventas, TI, RH y marketing podrás construir un negocio que gire entorno no solo a ampliar las ventas y a generar clientes sino a retenerlos, a que cada nuevo cliente que llegue a tu negocio concluya cada interacción con tu marca de la mejor manera y que por ende, te recomiende, y mejor aún, que vuelva a consumir tus productos o servicios.
Centra tu negocio hacia la experiencia del cliente y muy pronto verás cómo cada departamento de tu compañía comienza a fusionarse.
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