En el siempre dinámico mundo del software empresarial, la competencia es feroz, y en el ámbito de la gestión de relaciones con los clientes (CRM), dos gigantes, SAP Sales and Services y Salesforce, se han destacado. Sin embargo, en los últimos años, hemos observado un cambio notable en la tendencia, con SAP, emergiendo como un competidor cada vez más fuerte y posicionándose para desafiar la posición de liderazgo de Salesforce.
Examinemos de cerca los factores que están impulsando este cambio y por qué SAP las herramientas de SAP están ganando terreno.
Diferencias entre Salesforces y SAP Sales and Services
Salesforce:
Participación de mercado
- Mantiene un sólido liderazgo con alrededor del 19.5% según IDC.
- Ingresos y crecimiento: En su último informe financiero, Salesforce reportó un crecimiento del 23% en sus ingresos totales.
- Número de clientes: Con una base de clientes que supera los 150,000, Salesforce sigue siendo una opción popular entre las empresas de todos los tamaños.
SAP Sales and Services
Crecimiento del mercado
Se espera que el mercado de software de ventas y servicios de SAP crezca un 15% en los próximos dos años, según un informe reciente de una firma de investigación de mercado líder.
Estas cifras reflejan el éxito continuo de Salesforce en el mercado de CRM. Sin embargo, también revelan una oportunidad significativa para SAP que está experimentando un crecimiento rápido y constante.
Desventajas de Salesforce:
Complejidad y curva de aprendizaje: Salesforce puede resultar abrumador para los usuarios nuevos debido a su complejidad, lo que puede llevar a una adopción más lenta y mayores costos de capacitación.
Costos y personalización: Los altos costos de licencia y la necesidad de personalización pueden hacer que Salesforce sea prohibitivo para algunas empresas, especialmente aquellas con presupuestos limitados.
Dependencia de consultores externos: Muchas empresas dependen en gran medida de consultores externos para implementar y mantener Salesforce, lo que puede resultar en costos adicionales y retrasos en los proyectos.
Integración limitada: La integración con sistemas heredados puede ser difícil y costosa, lo que dificulta la creación de una visión unificada de las operaciones empresariales.
Personalización limitada en ciertos aspectos: Aunque Salesforce es altamente personalizable en muchos aspectos, algunas áreas de la plataforma pueden ser más limitadas en términos de personalización.
¿Por qué SAP Sales and Services está ganando terreno?
Integración completa: SAP Sales and Services ofrece una integración más completa con los sistemas empresariales existentes, lo que permite a las empresas tener una visión unificada de sus operaciones.
Enfoque centrado en el cliente: La plataforma se centra en ofrecer una experiencia excepcional al cliente en todos los puntos de contacto, lo que ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y la retención.
Capacidades de inteligencia artificial y análisis avanzados: SAP Sales and Service aprovecha al máximo las capacidades de inteligencia artificial y análisis avanzados para ofrecer insights más profundos y acciones más precisas.
Escalabilidad y flexibilidad: La plataforma ha mejorado su escalabilidad y flexibilidad, lo que la hace adecuada para empresas de todos los tamaños y sectores.
Mayor enfoque en la personalización: SAP Sales and Service permite a las empresas crear experiencias completamente personalizadas para sus clientes, lo que ayuda a fortalecer la lealtad y la retención.
La nueva versión de SAP Sales and Services
La transición a la V2 es una nueva implementación, asistida por las herramientas SAP y sus partners.
Ajustes
Puede cambiar el modo de texto y la imagen de fondo en la página de inicio. Esta nueva versión también permite copiar un archivo adjunto de un servicio host a otro servicio, eliminando la necesidad de descargar y cargar entre aplicaciones.
A la hora de configurar determinaciones, se ha ampliado el límite en funciones como ELSE IF a 20. En cuanto a la importación y exportación de datos, además del modo Crear, Data Impex Import ahora también incluye el modo Actualizar para la actualización masiva de Casos, por ejemplo.
En lo que se refiere al Machine Learning, cabe destacar que en SAP Sales and Service Cloud se clasifican los valores de IA en dos: por un lado, la IA Básica se incluye sin coste adicional, mientras que la IA Premium se incluye con un coste adicional pagado mediante la compra de SAP IA.
Por lo tanto, los escenarios de IA Generativa que se incluyen en esta nueva versión solo están disponibles para los clientes suscritos a la licencia SAP IA Units SKU. Estas funcionalidades añadidas son el Resumen de Casos, Recomendación de Borrador de Email, Lead Booster y Sinopsis de cuentas.
Análisis
Para la parte analítica, es de mencionar que pueden realizarse análisis más significativos gracias a la conversión del campo Fecha/Hora a Fecha. Siguiendo con la integración, en esta nueva versión se da la opción de crear un documento de pedido de ventas externo a partir de una oferta de ventas en S/4 HANA, vinculándose de esta manera a la oferta de ventas en la V2.
Estos son algunos de los objetos que admite la sincronización unidireccional desde S/4 HANA a V2: jerarquía de cuentas, unidad de medida, Región y Términos de pago. Además, partir de este release, pueden usarse mash-ups para Productos en SAP Sales Cloud, para navegar vía link a sus materiales a través de un sistema externo como S/4 HANA.
Protección de datos y privacidad
Dentro de este apartado cabe destacar la adición de la descripción del Job en la lista de ejecuciones de eliminación, y en la página detallada de la eliminación automática de Business Partners. Además, se ha introducido una confirmación antes de guardar, que ayuda a prevenir la ejecución de Jobs inmediatos que no pueden ser revertidos.
Móvil
En cuanto a las mejoras realizadas en el móvil, cabe destacar el inicio de sesión único, la creación de ofertas de ventas a través de S/4 HANA y las múltiples mejoras tanto en Cuentas como en Contactos.
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NOVEDADES EN SAP SALES CLOUD
En lo que se refiere a la integración de Groupware, permite crear oportunidades y clientes potenciales desde el complemento de Microsoft Outlook para SAP Sales Cloud. Además, incluye una extensión de Google Chrome para admitir una barra lateral en Google Mail.
En los datos maestros, permite crear jerarquía de cuentas, crear relaciones personalizadas y actualizar competidores, además de permitir marcar cualquier unidad organizativa como Unidad empresarial.
En lo referente a la gestión de leads, se ofrece la capacidad para configurar las razones para el estado en el que se encuentra un cliente potencial. En cuanto a las actividades, por un lado, el resumen de la cita estará disponible una vez se haya completado, junto con un PDF exportable.
Por otro lado, puede crear tareas con recordatorios para ser notificadas antes de la fecha de vencimiento de esta.
Una de las características que incorpora SAP Sales Cloud Versión 2 es la función Digital Selling Workspace. Con esta función, los usuarios podrán utilizar el sistema con la máxima eficiencia en una sola pantalla. Las tarjetas de KPI muestran el progreso de su empresa permitiendo mantener dinámicas sus actividades de ventas.
Además, los correos electrónicos se han integrado en este espacio en una pestaña. Por último, cabe destacar que el Add-on de Intelligent Sales Execution, que ofrece previsiones periódicas con la capacidad de mantener previsiones para varios periodos fiscales consecutivos a la vez. Puede también gestionar el Pipeline y las previsiones por fecha de inicio de los ingresos.
NOVEDADES EN SAP SERVICE CLOUD
Gestión de Tickets
Se ha añadido un nuevo tipo de paso dentro de las fases de los casos: Input, donde puede crear su propio formulario con una lista de casos disponibles del propio objeto. Y Asignación, donde puede configurar una asignación predefinida para que se ejecute durante el flujo de caso.
Emails e interacciones
En esta nueva versión se incluye la posibilidad de ver el estado en la supervisión del correo electrónico saliente (texto de error o de éxito) y de validar la dirección de email al enviar un correo con VALIDATE_RECIPIENT_EMAIL BADI. Además, ofrece la posibilidad de restaurar correos electrónicos y actividades de mensajería archivados.
El add-on de IA mencionado anteriormente, permite autogenerar una respuesta por correo electrónico, gestionar borradores y configurar un dominio personalizado MAIL FROM para los correos electrónicos salientes.
Objetos de servicio y garantías
En esta nueva versión puede navegar desde el ID de la garantía a través de un hipervínculo a la vista rápida de una garantía, y añadir contenido de interfaces de usuario externas como mashup dentro de las mismas.
Se ha habilitado además la funcionalidad de Autoflow para productos registrados: se define un flujo automático, que implica la creación de reglas que pueden desencadenar acciones como el envío de notificaciones de eventos a soluciones integradas, notificaciones dentro de la aplicación a los usuarios y la activación de correos electrónicos automáticos para objetos empresariales.
Agent Desktop y Base de Conocimientos
Este Add-on permite adaptar el formulario, crear registro y adaptar la OWL de interacciones para teléfono y chat.
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¿Qué puede hacer la nueva SAP Sales and Services Cloud?
La versión 2 concede gran importancia al soporte de IA y contiene varias funciones de IA para buscar datos de clientes o generar resultados significativos (siguientes mejores acciones). Aprende de interacciones pasadas y sugiere soluciones que han demostrado ser exitosas en el pasado, por ejemplo. La versión 2 también tiene componentes de los campos del aprendizaje profundo y GenAI.
Esto permite obtener conocimientos holísticos del cliente, que pueden utilizarse para un enfoque y una personalización específicos del grupo objetivo. La nueva versión ofrece muchas ventajas, combinadas con un rendimiento significativamente mejorado y un diseño dinámico y responsivo.
Sales and Service Cloud V2 ofrece disponibilidad prácticamente ininterrumpida, gracias al cambio de plataforma técnica a una nueva y moderna arquitectura de microservicios nativa de la nube, que los competidores del mercado en el segmento CRM aún tendrán que abordar ellos mismos. Esto garantiza operaciones comerciales continuas y un alto nivel de satisfacción del cliente.
El enfoque de tecnología API-first también permite una mayor agilidad y flexibilidad, especialmente cuando se expande a través de herramientas de código bajo/sin código como SAP Build y capacidad de expansión a través de un enfoque en paralelo en SAP Business Technology Platform.
Con todas estas ventajas, no es sorprendente que SAP Sales and Service esté ganando terreno y se posicione para desafiar la posición de liderazgo de Salesforce en el mercado de CRM.
A medida que más empresas buscan soluciones que les ayuden a ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes y a optimizar sus operaciones, SAP está emergiendo como una opción cada vez más atractiva y una verdadera competencia para Salesforce.
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